Sau hơn 5 năm lấn sân vào hoạt động, Trung tâm quan tâm khách mặt hàng Tổng công ty Điện lực TP tp hà nội (CSKH cdsptphcm.edu.vnHANOI) vẫn tùng bước phát triển thành "cầu nối" hiệu quả giữa ngành Điện với trên 2,6 triệu khách hàng sử dụng điện trên địa phận Thủ đô. Bạn đang xem: Chăm sóc khách hàng evn hà nội
theo chị Nguyễn hoàng anh - giám đốc Trung tâm, quá trình đầu mới thành lập (tháng 9/2015), Trung trung tâm còn chạm chán nhiều trở ngại về cửa hàng vật chất, thiếu thốn nguồn nhân lực, chuyên môn chuyên môn nghiệp vụ, tài năng giao tiếp, xử sự của các điện thoại cảm ứng viên còn hạn chế,… nhưng với quan điểm "Coi quý khách hàng là trọng tâm, là đụng lực cho quá trình đổi mới", trong 5 năm qua, Trung vai trung phong CSKH cdsptphcm.edu.vnHANOI sẽ tổ chức hàng nghìn khóa đào tạo, nhằm cải thiện trình độ nghiệp vụ và kỹ năng tiếp xúc của đội ngũ điện thoại viên, giúp việc đón nhận và xử lý tin tức khách mỗi ngày càng chuyên nghiệp, hiệu quả hơn. Vào đó, triệu tập vào các nội dung như: Đào tạo kĩ năng và thể hiện thái độ giao tiếp; quy trình kinh doanh điện năng; văn hóa doanh nghiệp; quy định giải quyết khiếu nại, tố cáo, phản chiếu kiến nghị...
"Trung tâm thao tác theo cơ chế ca kíp, thời gian tổ chức khóa đào tạo không triệu tập đượctrong một thời điểm cố định mà phải phân thành nhiềulớp để đảm bảo công việc, tuy nhiên cáchọc viên hồ hết tham gia tiếp thu kiến thức nghiêm túc. Sau khóa đào tạo, Trung chổ chính giữa đã tổ chức kiểm tra, gần kề hạch và báo cáo kết trái từng khóa để có cơ sở khuyến cáo đào chế tạo lạicho những học viên" - bà Nguyễn Hoàng Anh mang lại biết.
Nhờ đó, quality xử lý những cuộc gọi đã không xong được nâng cao. Tính đến hết tháng 10/2020, con số cuộc call đến Tổng đài 19001288 đạt bên trên 756,3 ngàn cuộc gọi, tăng vội 3,5 lần đối với năm năm 2016 (216,7 ngàn cuộc gọi).
Sau 5 năm hoạt động, hoạt động vui chơi của Trung trung ương CSKH cdsptphcm.edu.vnHANOI đã cùng đang từng ngày một lớn mạnh. |
Ngoài ra, trong quá trình đổi mới nhằmđa dạng hóa các kênh giao tiếp, công ty động báo tin một biện pháp công khai, minh bạch, kịp thời, đúng chuẩn cho khách hàng hàng, Trung chổ chính giữa CSKH cdsptphcm.edu.vnHANOIđã tăng mạnh phát triển các ứng dụng quan tâm khách sản phẩm trên căn cơ số, mạng làng hội.Theo đó, xung quanh Tổng đài 19001288 (hỗ trợ 24/7), người sử dụng còn có thể tra cứu những thông tin, thương mại dịch vụ qua website chăm lo khách hàng: cskh.cdsptphcm.edu.vnhanoi.vn, hệ thống trả lời tự động hóa (chatbot) được gắn thêm trên website của Tổng công ty, Trung tâm CSKH...
cdsptphcm.edu.vnHANOI cũngđã thực thi tiện ích chăm sóc khách hàng mang tên gọi "cdsptphcm.edu.vnHANOI - TCT Điện lực TP Hà Nội" trên nền tảng gốc rễ ứng dụng Zalo, được cho phép khách hàngtra cứu những thông tin về lịch cắt điện, hóa đối kháng tiền điện, năng lượng điện năng tiêu thụ, lịch ghi chỉ số; những thông tin về ngành Điện, giá chỉ điện; đồng thời hỗ trợ cho khách hàng các tài liệucẩm nang tiết kiệm ngân sách và chi phí điện, thực hiện điện an toàn, hiệu quả...
Ông Lê Đình Tú (phường Vĩnh Hưng, quận Hoàng Mai) đến biết, đã tất cả thời, ông đã bao gồm cảm giác tức bực khi liên hệ với ngành Điện. Mà lại vài năm quay lại đây, ông thấy chấp nhận hơn: “Nếu gồm thắc mắc, tôi có thể ấn nút call tổng đài, bình luận rất nhanh, siêu chu đáo. So với trước đây, yêu cầu đến tận phòng thanh toán để xếp mặt hàng chờ đến lượt làm việc, tôi thấy thương mại dịch vụ của Điện lực càng ngày càng thuận tiện” - ông Tú phân chia sẻ.
Còn chị Ngô Thị Huyền (xã Xuân Phú, huyện Phúc Thọ), cho biết: “Vừa qua, tôi đang thao tác làm việc trên laptop thì đột nhiên mất điện. Tôi call điện đến tổng đài 19001288 hỏi nguyên nhân. Vốn sẽ bực mình cần thái độ của tôi cũng tương đối gay gắt, căng thẳng. Tuy nhiên, nhân viên cấp dưới tổng đài vẫn vô cùng dịu dàng, kiên nhẫn, lắng nghe, đồng thời tra cứu vớt lịch cắt điện nghỉ ngơi địa phương và đáp án cho tôi với cách biểu hiện rất chăm nghiệp”.
“Không chỉ lời giải thắc mắc, nhân viên cấp dưới tổng đài còn trả lời tôi tra cứu vớt trang cdsptphcm.edu.vnHANOI trên Zalo, có thể chủ đụng tra cứu giúp ngay trên điện thoại cảm ứng thông minh để biết tương đối đầy đủ các tin tức về lịch cắt điện, kế hoạch ghi chỉ số công tơ, hóa 1-1 tiền điện...", chị Huyền cho biết thêm.
"Có thể nói, sau 5 năm, vượt trải qua nhiều khó khăn, thách thức, Trung trung khu CSKH cdsptphcm.edu.vnHANOI đang thực hiện tốt vai trò là ước nối giữa người tiêu dùng với cdsptphcm.edu.vnHANOI, đáp ứng nhu cầu kịp thời phần lớn yêu ước của khách hàng hàng, góp phần cải thiện vị chũm và hình hình ảnh của bạn thợ điện hà nội trong cộng đồng" - bà Nguyễn vàng anh bày tỏ.
Bà Nguyễn hoàng anh cũng mang đến biết, thời gian tới, cùng với phương châm lấy người sử dụng làm trung tâm, là mục tiêu cho các hoạt động, Trung tâm CSKH cdsptphcm.edu.vnHANOI sẽ thường xuyên phấn đấu, nỗ lực; không ngừng đổi mới chất lượng hoạt hễ để xác định chữ tín, xứng đáng là bạn sát cánh tin cậy của khách hàng; là nơi đáp ứng nhu cầu mọi thông tin, yêu cầu của bạn sử dụng điện cùng trở thành đơn vị cung cấp dịch vụ điện số 1 khu vực miền Bắc.
Trung tâm âu yếm khách hàng cdsptphcm.edu.vnHANOI: mong nối với người tiêu dùng điệnVào hồ hết ngày cao điểm, Tổng đài 19001288 với số đồ vật 04.22222000 của Tổng công ty Điện lực thành phố hà nội (cdsptphcm.edu.vnHANOI) chào đón hàng nghìn cuộc smartphone từ khách hàng. Tuy bận rộn, tuy thế các điện thoại cảm ứng thông minh viên vẫn luôn lắng nghe với ý thức cầu thị, vấn đáp một phương pháp vui vẻ, nhanh chóng mọi yêu cầu của khách hàng.
Đặt gương trên bàn điện thoại thông minh viên
Những tháng ngày 6, tháng 7, khí hậu khu vực tp hà nội nắng nóng cao điểm. Trên Trung tâm âu yếm khách mặt hàng cdsptphcm.edu.vnHANOI, mặc dù các máy điện thoại setup chế độ không đổ chuông, tuy vậy cứ quan sát các điện thoại thông minh viên (ĐTV) thao tác liên tục, với sự căng thẳng tập trung trên khuôn phương diện cũng đủ thấy sức nóng và tần suất những cuộc gọi từ phía khách hàng hàng.
Có tín đồ nhờ giải thích chuyện lắp ráp công tơ, có người hỏi vì sao mất điện, có fan phản ánh thái độ của nhân viên thu ngân… toàn bộ đều được những ĐTV lắng tai và câu trả lời một biện pháp nhanh gọn. Đặc biệt, bên trên bàn thao tác làm việc của ĐTV đầy đủ đặt một chiếc gương nhằm ĐTV "tự soi" thái độ của bản thân mình khi vấn đáp khách hàng.
 Các smartphone viên của Trung chổ chính giữa CSKH cdsptphcm.edu.vnHAHOI đã với đang thực hiện giỏi nhiệm vụ là mong nối giữa ngành Điện cùng khách hàng |
Bà Nguyễn vàng anh - chủ tịch Trung tâm chăm lo khách mặt hàng cdsptphcm.edu.vnHANOI cho biết, đặt gương là để ĐTV tự reviews thái độ của bản thân mình khi chào đón và trả lời điện thoại của khách hàng. Trường hợp ĐTV nở thú vui tươi, với thể hiện thái độ chân thành, mong thị, thì dù không nhìn thấy, nhưng chắc hẳn rằng khách hàng sẽ cảm giác được.
Chị Nguyễn Thị Phương Thảo với Trịnh Thanh mùi hương đều thao tác làm việc với bốn cách đo lường và tính toán viên. Các chị là trưởng nhóm, luôn phải “soi” các ĐTV trả lời khách hàng đã chuẩn mực chưa, nếu có “tình huống nóng” các chị sẵn sàng cung ứng đồng nghiệp.
Chị Thảo phân chia sẻ: gần như ngày nóng ran đỉnh điểm, nhu cầu sử dụng điện của doanh nghiệp tăng cao, dẫn đến tình trạng quá tải toàn bộ và mất điện tại một số khu vực làm cho quý khách hàng không hài lòng. Khi gọi điện đến Trung tâm, câu đầu tiên của doanh nghiệp thường “trút” số đông bức xúc, bực mình, sau đó là các lời chê bai, trách móc... Dịp đó, chúng tôi thường để mình vào thực trạng của khách hàng hàng, nói với người tiêu dùng bằng thái độ cầu thị, thực lòng nhất".
Những trường hợp “dở khóc, dở cười”
Có fan ví, quá trình của ĐTV là “nghề xin lỗi, cảm ơn” hoặc “nghề làm dâu trăm họ”. Các cách nói này đều đúng. Ca trực đêm luôn luôn rất vất vả đối với chị em phụ nữ, duy nhất là đều chị bao gồm con nhỏ. Tuy mật độ cuộc gọi của bạn không nhiều, nhưng không ít lần ĐTV chào đón những cuộc gọi quan trọng đặc biệt của những quý khách uống quá chén hoặc sinh hoạt trạng thái phi lý gọi mang lại tổng đài để trọng tâm sự chuyện... Tình cảm. Họ nhắc lể chuyện gia đình và khóc lóc... Mặc dù nhẹ nhàng nhắc nhở để khách hàng hiểu đó là tổng đài âu yếm khách mặt hàng của ngành Điện, nếu gồm nhu cầu, vướng mắc gì liên quan đến việc thực hiện điện thì ước ao quý khách cho thấy thêm để điện thoại cảm ứng viên hỗ trợ… rứa nhưng, vị khách quan trọng vẫn “mải mê” kể chuyện yêu đương riêng tứ rồi lại khóc nức nở.
 Các điện thoại cảm ứng viên luôn luôn ứng xử với người tiêu dùng bằng thể hiện thái độ cầu thị nhất |
Chị Trịnh Thanh hương thơm - ĐTV đo lường kể về tình huống một cuộc gọi đến từ Gia Lâm có tác dụng chị nhớ mãi. “Khi vừa bắt sản phẩm công nghệ tôi vẫn nghe giọng người bầy ông gào thét, chửi bươi với âm lượng rất lớn, tôi hiểu rằng khách hàng đang vào tình trạng bồn chồn vì phạt hiện năng lượng điện bị rò ra cửa sắt, không có bất kì ai ra khỏi nhà được.”- chị hương nhớ lại.
Ngay lập tức, chị tương tác với doanh nghiệp Điện lực Gia Lâm ý kiến đề xuất khẩn trương xử lý, hỗ trợ khách hàng. 10 phút sau, mọi vấn đề được giải quyết và xử lý êm đẹp. Sự vắt rò điện phía sau công tơ, thuộc trách nhiệm của khách hàng, tuy vậy ngành Điện đã hỗ trợ giải quyết kịp thời. Cả gia đình được an toàn, quý khách hàng đã call điện cho cảm ơn và mong được sản phẩm lỗi vì trong lúc “nước sôi lửa bỏng” đã bao gồm những khẩu ca khiếm nhã.
Đối cùng với ĐTV, giải quyết, vấn đáp mọi thắc mắc, có tác dụng hài lòng người sử dụng luôn là yêu cầu quan trọng đặc biệt được để lên hàng đầu...
